El distanciamiento social no nos permite vender en tiendas físicas, pero las personas siguen comprando y consumiendo a través de Internet. Por eso, hoy más que nunca, el e-commerce no solo es un canal de venta atractivo, sino también una necesidad para que los negocios puedan sobrevivir durante estos meses en donde el turismo nacional se ha visto afectado por el covid-19.

Y si bien hay muchas empresas que estaban preparadas y tenían años de experiencia en el mundo online, hay un gran número de negocios que recién ahora están aprendiendo lo que significa manejar un comercio electrónico eficientemente.

Elvira Montero, ingeniera comercial, co-fundadora de Imaginex y de la empresa de software Bsalea, además de emprendedora de Endeavor, nos entrega 10 pasos para comenzar exitosamente con la venta online, aplicables también para los empresarios del turismo.

 


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1) Entender el ecosistema

Es necesario entender que el ecosistema del e-commerce se compone de cuatro diferentes ámbitos que actúan como las cuatro patas de una mesa. Esas patas serían: permitir vender, poder cobrar, despachar y fidelizar clientes.

2) Evaluar plataformas

No existe una plataforma mejor que todas, porque cada PYME tiene sus propias necesidades y tiene que elegir su plataforma en base a eso. Aun así, hay ciertos factores que hay que considerar antes de decidirse por una. Por ejemplo, la plataforma debe ser amigable con el celular y compatible con los buscadores, es decir, que aparezca en Google en un buen ranking. Además, es recomendable que tenga herramientas de marketing y que cargue rápido, ya que uno solamente tiene 5 segundos para encantar a la audiencia y si el sitio se demora más que eso en cargar, se pierde al cliente.

También es importante que la plataforma tenga soporte local para poder aclarar dudas y que opere con medios de pago presentes en Chile, en caso de tratarse de un comercio chileno. Por último, hay que tomar en cuenta que la plataforma debe permitir conectar con organizadores logísticos para programar despachos y que ofrezca la posibilidad de hacer boletas y facturas electrónicas, lo que ahorrará mucho tiempo para la empresa.

En este contexto, Elvira Montero menciona 6 plataformas de E-commerce que están presentes en Chile, y que destacan por sus servicios: Prestashop, Woocommerce, Bsale, Shopify, Bootic y Jumpseller.

3) Crear el Sitio Web

Después de haber tomado en cuenta los factores claves de plataformas, hay que seguir los siguientes pasos para crear el propio sitio web:
1. Elegir el dominio: que es la dirección del local comercial en Internet
2. Elegir la plataforma
3. Contratar pasarelas de pago: que puede ser más de una para que el cliente tenga opciones para elegir.
4. Subir el contenido: las fotos y descripciones del producto son muy relevantes, porque crean confianza en el cliente. “Las fotos y las descripciones son híper-relevantes. Usen nombres representativos y una descripción de por lo menos 200 caracteres, porque les va a ayudar a aparecer en los buscadores. Para generar confianza, hablen de quiénes son en su página web y cuenten su propia historia, e incluyan preguntas frecuentes y términos y condiciones para que los clientes sepan bajo cuáles condiciones están comprando sus productos y/o servicios.”, explica Elvira Montero.
5. Crear ofertas y promociones: porque los clientes no se resisten a la oferta y es una muy buena estrategia
6. Hacer Publicidad digital: para que el público objetivo conozca el sitio y para atraer personas al comercio.

Una vez construido el sitio web, la empresaria recomienda habilitar comunicación con los clientes, por ejemplo, vía WhatsApp, Redes Sociales o teléfono, y comenta: “Tienen que estar presentes y contestar las preguntas de sus clientes. Hay que ser un vendedor virtual que cuida a sus clientes, recomienda productos, responde preguntas de tallas, materiales, etc”.

4) Conocer el público objetivo

Si conoces a tu público objetivo, será mucho más fácil vender los productos, porque se puede dirigir la comunicación hacia esos potenciales clientes. Por lo tanto, es importante definirlo detalladamente y conocerlo en profundidad, respondiendo preguntas como ¿dónde vive?, ¿qué edad tiene?, ¿qué música le gusta?, entre otras.

5) Definir la necesidad que se soluciona con el producto o servicio

Para saber cómo le vendo al cliente, tengo que tener muy claro qué dolor estoy atendiendo y cuál es la situación de mi cliente sin el producto y con el producto. Para definir el papel de mi empresa, recomiendo usar el método SPIN, una técnica de venta desarrollada a principios de los años 90 y que puso de moda la compañía Xerox. Se basa en preguntar para averiguar las necesidades del cliente y presentarle a continuación los beneficios de tu producto o servicio que las resuelven.

6) Establecer líneas de comunicación constante

Elvira Montero explica que hay diferentes formas de comunicarse con los clientes: A través de redes sociales, marketing de contenidos, campañas de Google y Facebook y el envío de e-mailings. Montero subraya que es muy relevante comunicarse con los clientes constantemente, porque “el silencio mata a las marcas”. Recomienda usar mensajes que apelen a la emoción, que impactan eficientemente e influyen la venta.

7) Poner el foco en los contenidos

“Aquí, lo que busco, es posicionarme como experto en mi tema y atraer a clientes con información relevante”, dice Elvira, y recomienda la página de Hubspot Academy para profundizar en Marketing de Contenidos.

8) Utilizar E-mail Marketing

La experta define el e-mail marketing como una muy buena herramienta y aconseja enviar correos cortos, simples y contestables desde celulares. Menciona la importancia de cuidar remitente, asunto y extracto. Además —aconseja— deben parecer un e-mail personal para evitar spam, mostrar el logo solamente en la firma y mostrar los enlaces como link en vez de botón. Idealmente, hay que mandar los correos fuera del horario laboral, antes de las 9 am y después de las 5 pm, porque ahí la mayoría tiene el tiempo para leerlos. Para facilitar el E-mail Marketing, Elvira Montero recomienda la herramienta Mailchimp.

9) Gestionar anuncios y publicidad

Otra manera de llegar a los clientes es a través de anuncios y publicidad en Google y Facebook. También se puede pagar por palabras claves en Google Adwords para atraer a la audiencia o contratar a una agencia que preste asesoría en esta materia. Es importante elegir buenas palabras claves y crear anuncios coherentes y de calidad.

10) Analizar y mejorar

Por último, el análisis de datos es esencial para la venta online exitosa, ya que permiten evaluar los próximos pasos y muestran dónde todavía se puede mejorar el producto y/o servicio.

“No hay que tomar decisiones a ciegas, sino que uno debe permanentemente monitorear qué está funcionando y qué no. Recuerda, que vender no basta. Debes cumplir y deleitar. Esperamos el ´wow´ de los clientes y que nos recomienden”, finaliza.

 

 

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